Stolthed

En rapport udgivet af World Economic Forum i juni måned viser, at Danmark er ét af de lande, der har den dårligste service, når de spørger de turister, der besøger os.

Jeg er i skrivende stund på ferie på Bali med min familie og, uden at kunne bevise det, er det nok ét af de lande, der ligger helt i top på den samme liste. Jeg har i hvert fald ikke tidligere oplevet sådan et oprigtigt serviceniveau og jeg synes da ellers, jeg har været rimelig godt omkring efter over 5 år i rejsebranchen.

Continue reading

En sjov lille undersøgelse fra Harvard

Hvorfor tjener 3% af Harvard MBA studerende ti gange så meget som de andre 97% tilsammen?

Svaret findes i et simpelt spørgsmål: “Har du sat klare, skriftlige mål for din fremtid og har planer om at udføre dem?”

I 1979 blev dette spørgsmål stillet til en klasse af nyuddannede fra Harvards MBA-program og resultatet var, at:

> 84% havde ingen specifikke mål overhovedet
> 13% havde mål, men de var ikke skrevet ned på papir
> 3% havde klare, skriftlige mål og planer om at udføre dem

10 år efter interviewede man de samme personer. Måske du kan gætte resultatet:

 

De 13% af klassen, der havde mål, tjente i gennemsnit dobbelt så meget som de 84%, der ikke havde nogen mål overhovedet.

Endnu mere overvældende – de tre procent, der havde en klar, skriftlig målsætning, tjener i gennemsnit ti gange så meget som de andre 97 procent tilsammen.

Hvad siger vi i dag

En hurtig rundspørge på vores Facebook fanside viser, at der er en lidt anden tendens i 2013. 10% svarede, at de ikke har nogen mål, hele 76% har et mål, men ikke skrevet det ned, og 14% har et mål, de har skrevet ned.

Det tyder på, at folk i dag er mere fokuseret på et mål. Men vi mangler stadigvæk, at de skriver det ned i f.eks. et Goal Map.

Henrik  ||  Greenberg & Son

Brug QR koder til at levere en god kundeservice…

Det er vigtigt, at vi hele tiden følger med tiden og udnytter de spændende muligheder der kommer på markedet. Lige nu er der en teknik som er et oplagt værktøj til, at levere endnu bedre service til dine kunder, QR koder.

Kort fortalt er QR koder en ‘streg-kode’ som kan scannes af en smartphone med en dertil installeret applikation. Stregkoden fungerer så som link til en bestemt side med information, en formular, Facebookside eller hvad man nu kan finde på.

Hvordan kan den så bruges i forhold til kundeservice?                       img-1.php

Det har aldrig været nemmere, at give dine kunder yderligere information om et produkt. Du sætter bare en QR kode på produktet eller måske på hylden hvor denne er opbevaret og så kan kunden ellers scanne løs og blive klogere på produktet.

Du kan for eksempel linke til en video om produktet, måske en lille historie om produktet eller 10 gode råd til dette produkt – kun fantasien sætter grænser.

Husk det med småt

QR koder, som står for Quick Respons, er udviklet af Denso-Wave som har givet tilladelse til at koderne må bruges frit. Man skal blot kreditere med “QR code is trademarked by Denso Wave, inc.”

Held og lykke med brugen af denne nye spændende mulighed.

Sig endeligt til hvis vi skal komme med et par idéer til din virksomhed.

Henrik  ||  Greenberg & Son

Giv dine kunder det lille Xtra = DLX

Der findes mange definitioner på god kundeservice, jeg synes denne ligning beskriver det meget godt:

Kundeservice-ligning

For at du overstiger din kundes forventning er det vigtigt, at du giver noget hun ikke forventer. Det kalder vi her hos Greenberg & Son DLX – Det Lille Extra.

DLX behøver nødvendigvis ikke være noget stort og vildt, det skal bare være noget din kunder ikke forventer og selvfølgelig meget gerne noget som ikke er en kæmpe udgift for dig og din virksomhed.

Gør det til en leg

Få dine kolleger med til, at finde nye DLX muligheder og gør det til en leg, at give dine kunder noget de ikke forventer. Det kan være det ligefrem skal laves en konkurrence ud af det.

En lille sjov historie

Jeg fandt denne lidt sjove historie om Apple, måske lidt mere ekstrem DLX, men meget sød ;o)

En mand i USA købte en iPad online, men returnerede den meget kort efter til en af Apples butikker med en Post-It på kassen hvor der stod “Wife said no”.

Denne returnering vækkede interessen hos flere Apple medarbejdere og nåede faktisk næsten helt til tops til de øverste ledere i Apple. De besluttede sig for, at finde frem til kunden og afleverede iPad’en tilbage til kunden med en Post-It hvor der stod: “Apple said yes”.

Henrik  || Greenberg & Son

 

Vil du sælge mere? Fang dine kunder mens de er i butikken…

Det skal ikke være nogen hemmelighed, at nyhedsbreve kan være en alle tiders kommunikationsform – hvis de vel at mærke skrives med omtanke. De er billige at distribuere og formår du at skrive noget relevant der har dine læseres interesse, leder nyhedsbrevet dem direkte til din website.

Desuden kan nyhedsbreve være særdeles loyalitetsskabende,email-newsletter2 hvis du forstår at målrette dinenyhedsbreve til dine læsere – altså, viser du at du kender dine modtagere og ønsker, at forære dem underholdende og især anvendeligt indhold.

Nyhedsbreve har dermed 2 vigtige funktioner; de holder dine kunder og interessenter opdateret og du tjener flere penge!

Greenberg & Son har introduceret en helt ny måde at indsamle e-mail adresser til dit nyhedsbrev – hurtigt og effektivt! Du kan nu nemlig have en lille terminal eller tablet stående ved kassen hvor dine kunder kan tilmelde sig dit nyhedsbrev. Du har endda mulighed for også, at lave en kundetilfredshedsundersøgelse, straks efter at kunden har tilmeldt sig dit nyhedsbrev. Du modtager en liste fra os med alle de indtastede e-mail adresser – så bliver det ikke nemmere!

Har du ikke selv erfaring med at forfatte et nyhedsbrev eller kniber det med tiden, hjælper vi dig naturligvis også med dette! Har du idéen til indholdet, sørger vi for at få den ned, sort på hvidt.

Stinna  ||  Greenberg & Son

 

God kundeservice, kan ses på bundlinjen…

Vil du tjene flere penge? Optimerer du din kundeservice, er der masser at komme efter!

En mellemstor virksomhed vil ved, at reducere kundeserviceproblemer, kunne øge overskuddet med over 25 % over 5 år – har du råd til, at lade være?

At vide, frem for at tro…

Desværre er det ikke alle kunder der klager hvis de er utilfredse. Som tommelfingerregel, forbliver 4571443-26 tavse, hver gang én kunde klager, og for at kompensere for én negativ oplevelse for kunden, kræver det hele 12 positive! Husk på, at de kunder, der tager sig tid til at klage til dig, er en gave. Typisk hører en virksomhed kun fra 4 % af sine utilfredse kunder – de resterende 96 % går bare til konkurrenterne.

Det er vigtigt at have i mente, at vores kunder er vores vigtigste markedsføring. En undersøgelse har vist, at en tilfreds kunde, fortæller 3 andre om oplevelsen, hvor en utilfreds kunde fortæller det til 9. Det bemærkelsesværdige ved undersøgelsen, er dog, at den viste at en kunde der går fra utilfreds til tilfreds, fordi virksomheden løser kundens klage, fortæller det til 12!

Lyt til dine kunder og spørg dem, hvordan du giver dem den bedste oplevelse hos dig – kun de kan fortælle dig hvad de netop har brug for!

Stinna  ||  Greenberg & Son

Gør en utilfreds kunde, til din mest loyale kunde?

En undersøgelse viser, at i 73 % af tilfældene med utilfredse kunder, gør virksomhederne ikke en cheese_store_owner_with_customer_in_shop_13has0120RFindsats for at holde på kunderne.

Dette er på trods af, at 35 % af de utilfredse kunder, vil undgå at gå over til konkurrenten, hvis virksomheden de er utilfreds med, blot giver dem en simpel undskyldning.

Oplever du en utilfreds kunde, kan det i særdeleshed godt betale sig, at gøre en ekstra indsats, for at løse kundens klage. 70 % af dine klagende kunder vil rent faktisk gøre forretninger med dig igen, hvis du løser klagen for dem.

Føler kunden, at du har handlet hurtigt og til kundens tilfredshed, er det hele 95 %, der vil gøre forretning med dig igen – og formentlig henvise andre til dig!

Skal Greenberg & Son hjælpe dig med, at få endnu flere loyale kunder?

Kilde: Det hvide hus, Office of Consumer Affairs, Washington, DC.

Stinna  ||  Greenberg & Son

Vejen til succes, begynder med god kundeservice…

Vidste du, at 68 % af kundernes frafald skyldes, at kunden har følt sig dårligt behandlet? Dermed crying-kids04overskygger for dårlig kundeservice, alle andre faktorer for kunders frafald, som nævnes nedenfor.

Med det sagt, er der vist ingen tvivl om, at god kundeservice er en af de aller vigtigste faktorer, for en succesfuld forretning. Husk på, at vores kunder er vores vigtigste interessent – så hvorfor ikke investere i dem?

Micheal Leboeuf har undersøgt årsagerne for, hvorfor kunder forsvinder og tallene taler for sig selv – for dårlig kundeservice er den suverænt vigtigste årsag til kunders frafald!

1 % dør

3 % flytter væk

68 % falder fra, grundet for dårlig kundeservice, og oplevelsen af ligegyldighed overfor kunden, fra personalet

14 % er utilfredse med produktet

9 % falder fra, af konkurrencemæssige årsager

Greenberg & Son er totalleverandør inden for kundeservice, så lad os hjælpe dig med, at optimere din kundeservice!

Kilde: Michael Leboeuf, How to win customers and keep them for life.

Stinna  ||  Greenberg & Son